さっぽろ高齢者福祉生活協同組合
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

はじめに

私たちの生協は、透明で開かれた経営をおこない、「本当に生涯安心できるホーム」を目指しています。
その実現に向けて、より良いサービスを提供するためには、職員の心身の健康を守り、安心して働くことができる環境を整えることが重要と考えます。
しかしながら、昨今、ごく一部の方から職員に対する「不当・過剰な要求」や「職員の人格を否定する暴言・威嚇・脅迫行為」などのいわゆるカスタマーハラスメント行為により、職員の人権や尊厳が傷つけられる事象が生じています。
そこで、当生協で働く全ての職員の人権が尊重され、安心して働くことができる環境を構築するため、本基本方針を定めることとしました。

１．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「ご入居者・ご家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性が認められないもの、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

【該当する行為例】

以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。
また、当生協の職員が、お取引先等に対して行う行為も含みます。

２．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当生協は、ご入居者・ご家族等からのご意見・要望に対して、引き続き真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした姿勢で臨み、必要に応じてサービスの提供やお客様対応を中止するとともに、警察・弁護士等への相談・連携を含め、組織的に対応します。さらに、悪質、もしくは犯罪行為と判断した場合は、法的措置等も含め厳正に対応します。

３．カスタマーハラスメントに対する取り組み

当生協は、カスタマーハラスメントに組織的に対応するため、以下の施策を実施します。

（1）本方針による企業姿勢の明確化
（2）カスタマーハラスメントに関する知識の教育・研修の実施
（3）カスタマーハラスメントへの対応方法、マニュアルの策定
（4）カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
（5）外部関係機関・専門家（弁護士等）との連携

２０２６年２月１日制定

さっぽろ高齢者福祉生活協同組合